为确保在党的十九大召开期间供电稳定可靠，华北能源监管局切实贯彻国家能源局工作部署，认真履行供电服务监管职责，严格落实属地监管责任和部门行业责任，严格执行责任追究制度，以高度的政治责任感扎实做好12398热线各项工作。一是加大12398热线投诉举报调查、处理和追责力度，确保群众通过12398热线反映的诉求能够得到及时、快速解决。二是完善风险防控制度，安排专人每天排查风险投诉，注重问题抓早、抓小、抓要害关键，及时妥善化解社会各类用能矛盾。三是强化应急值守，严格落实岗位职责，加强与能源企业沟通联动，确保发现问题第一时间应对处置。十九大期间12398投诉举报情况如下：

 

一、基本情况

 

（一）收到有效信息情况

 

10月18日-24日，国家能源局12398热线共收到华北区域有效信息280件。

 

按诉求性质分类：投诉29件，占有效信息的10.36%；举报1件，占有效信息的0.36%；咨询212件，占有效信息的75.71%；表扬、求助、建议等其他方面38件，占有效信息的13.57%。

 

按反映渠道分类：12398电话277件，电子邮件3件。（十九大期间收到有效信息情况，见表一）

 

 

 

（二）分类情况

 

280件有效信息中，电力行业类225件，占80.36%；新能源和可再生能源类23件，占8.21%；其他事项32件，占11.43%。（十九大期间电力行业有效信息按业务分类情况，见表二）

 

30件投诉举报事项按行业分类，电力行业28件，能源和可再生能源2件。电力行业28件投诉举报事项全部集中在供电服务方面。

 

 

 

二、受理及处理情况

 

十九大期间，华北能源监管局共收到国家能源局12398热线派送工单74件，其中，投诉27件，举报1件，咨询11件，其他35件，已办结10件。28件投诉举报事项中，电力行业26件，新能源和可再生能源2件。

 

根据《12398能源监管热线投诉举报处理办法》等规定，十九大期间，华北能源监管局对国家能源局12398热线派送工单均进行了及时有效的处理，及时化解了供需双方矛盾，及时纠正了企业的不规范行为，对有违法违规情节的问题进行了立案调查处理。

 

三、反映的主要问题

 

十九大期间，群众反映的投诉举报事项集中在电力行业，主要反映的是电能质量和停电抢修两个方面。

 

电能质量方面问题。十九大期间共接到群众反映供电企业电能质量问题8件。主要是反映频繁停电问题。例如，内蒙呼和浩特市某群众反映居住地持续一周频繁停电，向95598及供电所反映未得到解决；河北石家庄市某群众反映2017年初至今频繁停电，联系供电所和95598未解决，此次停电已超过6小时。

 

停电抢修问题。十九大期间共接到群众反映停电时间较长，恢复供电不及时等问题6件。例如，冀北张家口市某群众反映10月21日19点开始停电，22日仍未恢复供电；内蒙古包头市某群众反映10月23日晚上停电，24日未恢复供电，多次联系95598无法接通。